Chính sách hủy, trả hàng và hoàn tiền

Chính sách hủy, trả hàng và hoàn tiền

CHÍNH SÁCH HỦY, TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

A. Điều kiện áp dụng:

Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này, Piktina đảm bảo quyền lợi của Người Mua bằng các quy định hoàn tiền khi Người Bán không đảm bảo việc xác nhận hàng hóa như thỏa thuận tại thời điểm Người Mua đặt hàng thành công hoặc Người Mua được quyền yêu cầu hoàn trả sản phẩm trong trường hợp sản phẩm lỗi/hỏng trước khi hết hạn theo quy định. B. Quy định chi tiết hủy và trả hàng áp dụng với Người Mua:  1. Hủy đơn hàng 

Người Mua có thể yêu cầu hủy đơn hàng trước khi đơn hàng được xác nhận bởi Người Bán bằng cách liên hệ với bộ phận Hỗ trợ khách hàng qua các kênh liên hệ sau: 

Trong trường hợp Người Mua yêu cầu hủy sau khi đơn hàng đã được Người Bán xác nhận, Người Mua có thể hủy đơn hàng bằng cách từ chối nhận kiện hàng khi được giao. 2. Trả hàng  a. Điều kiện trả hàng 

Người Mua có thể yêu cầu hoàn tiền và/hoặc trả hàng đã mua tại Piktina bằng cách liên hệ bộ phận Hỗ trợ khách hàng qua các kênh liên hệ sau trong vòng 03 (ba) ngày kể từ ngày Người Mua nhận hàng hoặc ĐVVC cập nhật đã giao thành công đến Người Mua: 

  • Email:  care@piktina.com 

  • Gửi yêu cầu hỗ trợ qua Ứng dụng Piktina  

Người Mua cần đảm bảo sản phẩm hoàn trả thỏa những điều kiện sau: 

  • Người Mua đã thanh toán đơn hàng nhưng không nhận được sản phẩm hoặc không nhận được toàn bộ các sản phẩm đã đặt theo từng đơn hàng;

  • Không áp dụng trả hàng do Người Mua thay đổi ý định mua hàng; 

  • Một đơn hàng chỉ được trả 01 (một) lần; 

  • Sản phẩm bị lỗi hoặc bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển; 

  • Người Bán giao hàng nhầm sản phẩm cho Người Mua (ví dụ: nhầm kích cỡ, nhầm màu sắc, vvv…); 

  • Sản phẩm Người Mua nhận được khác biệt rõ rệt so với thông tin Người Bán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm trên ứng dụng Piktina. 

  • Sản phẩm hoàn trả thuộc Danh mục hàng hóa được đăng ký bán trên Piktina:

  • Sản phẩm hoàn trả cần đảm bảo tình trạng nguyên vẹn, không bị dơ bẩn, không sửa chữa hoặc tác động bên ngoài theo mô tả điều kiện áp dụng về tình trạng kiện hàng được quy định tại Chính Sách Giao Hàng.  Tham khảo chi tiết bên dưới với từng trường hợp trả hàng: 

Lý do trả hàng
Chưa sử dụng
Sản phẩm còn nguyên vẹn
Không sửa chữa, tác động bên ngoài
Chưa nhận được hàng
Không yêu cầu
Không yêu cầu
Không yêu cầu
Hàng nhận bị lỗi, hư hỏng trong quá trình vận chuyển
Có yêu cầu
Có yêu cầu
Có yêu cầu
Nhận được nhầm kích cỡ, mầu sắc hoặc nhầm sản phẩm
Có yêu cầu
Có yêu cầu
Có yêu cầu
Hàng khác với mô tả của người bán
Có yêu cầu
Có yêu cầu
Có yêu cầu
Hàng giả, nhái, không rõ xuất xử
Có yêu cầu
Có yêu cầu
Có yêu cầu


              Thời hạn áp dụng xử lý yêu cầu hoàn trả hàng: 
STT
Bước thực hiện
Thời hạn áp dụng
1
Người mua yêu cầu hoàn tiền và/hoặc trả hàng đã mua tại Piktina bằng cách liên hệ bộ phận Piktina Care qua các kênh liên hệ: care@piktina.com hoặc Chatbot trên ứng dụng Piktina. 
Trong vòng 03 ngày kể từ ngày Người mua nhận hàng hoặc ĐVVC cập nhật giao hàng thành công đến Người mua. 
2
Đối với yêu cầu hoàn trả hàng được Người bán đồng ý và xác nhận với Piktina hoặc được Piktina duyệt thì Người mua cần gửi hàng hoàn trả về Người bán hoặc Piktina trước thời hạn này. 
Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày Người mua nhận thông tin duyệt chính thức từ Piktina qua thư điện tử hoặc kênh liên hệ khác được Piktina bổ sung vào Chính sách này. 


Bộ phận hỗ trợ Piktina luôn xem xét cẩn thận từng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều khoản Sử dụng Dịch vụ của Piktina.

b. Chi phí trả hàng 
  • Người Mua cần thanh toán phí trả hàng trực tiếp cho đơn vị vận chuyển trước khi gửi trả hàng (trừ trường hợp Người Bán đồng ý hỗ trợ và xác nhận với Piktina). Với trường hợp Người Bán đồng ý hỗ trợ phí trả hàng thì Piktina sẽ dựa vào xác nhận của Người Bán để trừ vào tiền hàng cần chuyển cho Người Bán. 

  • Đối với các trường hợp trả hàng với lỗi xác nhận từ ĐVVC, Piktina sẽ xử lý theo quy định về  khiếu nại và bồi thường được hướng dẫn chi tiết tại Chính sách giao hàng.

           

c. Đóng gói trả hàng: Người Mua đóng gói hàng trả lại như sau: 
  • Người Mua chỉ đóng gói hàng trả lại theo sự hướng dẫn và xác nhận từ phía Piktina. 

  • Để hạn chế vấn đề phát sinh liên quan trả hàng, Người Mua cần đóng gói theo quy định về đóng gói hàng hóa trong Chính sách giao hàng của Piktina và gửi trả sản phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, tem phiếu bảo hành (nếu có) và sản phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng. Người Mua cần chụp ảnh sản phẩm ngay khi nhận hàng và chụp ảnh sản phẩm khi gửi hàng trả để làm bằng chứng trong trường hợp phát sinh.


3.  Không thay đổi ý định mua hàng

     Trừ khi được đề cập trong Chính sách Trả hàng và Hoàn tiền này, các trường hợp trả hàng do Người mua thay đổi ý định mua hàng sẽ không được chấp nhận.


C. Quy trình xử lý hủy và trả hàng của Người Bán
1. Quy định khâu trả hàng 
  • Khi nhận được yêu cầu trả hàng từ Người Mua với đầy đủ thông tin yêu cầu cung cấp, Piktina sẽ thông báo cho Người Bán qua các kênh sau: 

    • Thông báo qua Ứng dụng 

    • và/hoặc thư điện tử 

    • và/hoặc cuộc gọi có ghi âm từ Tổng đài Piktina

  • Người Bán cần gửi phản hồi trong vòng 02 (hai) ngày theo lịch làm việc (hoặc thời hạn khác được quy định bởi Piktina trong từng thời điểm) kể từ ngày nhận được thông báo từ Piktina. Sau thời gian này mà Piktina không nhận được bất kỳ phản hồi nào từ Người Bán hoặc không liên hệ được với Người Bán, Piktina xử lý theo quy trình Người Bán hoàn toàn đồng ý với yêu cầu của Người Mua và tự động hoàn tiền/ hoàn tiền cho Người Mua. Việc hoàn tiền cho Người Mua có thể được Piktina cân nhắc thực hiện mà không cần Người Mua phải hoàn trả hàng cho Người Bán. 


STT
Bước thực hiện
Thời hạn áp dụng
1
Người Bán phản hồi kết quả về yêu cầu hoàn tiền và/hoặc trả hàng của Người mua tại Piktina. 
Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận được lần thông báo đầu tiên từ Piktina. 
2
Người Bán cung cấp các bằng chứng liên quan để chứng minh lý do từ chối yêu cầu hoàn tiền và/hoặc trả hàng cho Người Mua. 
Trong vòng 02 ngày làm việc kể từ ngày Piktina gửi thông báo yêu cầu qua thư điện tử hoặc qua ứng dụng Piktina. 

  1. Để đảm bảo quyền lợi Người Mua và Người Bán, Piktina đảm bảo việc xem xét cẩn thận từng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều khoản Sử dụng Dịch vụ của Piktina.
2. Quy định Khâu xử lý đơn hàng
a. Hủy đơn hàng

        Đối với đơn hàng đã được Người Mua thành công, đơn hàng bị Hủy do lỗi phát sinh từ Người Bán chi tiết bên dưới sẽ được áp dụng hoàn tiền. 


STT
Phát sinh từ Người Bán
Diễn giải
1
Hủy đơn hàng do hết hàng hoặc Người Bán không xác nhận đơn hàng trước thời hạn quy định tại Điều khoản Sử dụng Dịch vụ. 
Người Bán chủ động hủy Đơn đặt hàng của Người Mua do hàng đã hết, không còn hàng để giao cho Người Mua; hoặc hệ thống của Piktina hủy Đơn đặt hàng của Người Mua do Người Bán không xác nhận đơn hàng đúng thời hạn. 
2
Hủy đơn hàng do sai giá. 
Người Bán chủ động hủy đơn hàng và chọn lý do đăng sai giá sản phẩm. 
3
Hủy đơn hàng do hết hàng khi ĐVVC đến lấy hàng hoặc ĐVVC không thể lấy hàng do vi phạm các điều khoản Giao nhận hàng quy định tại Chính sách giao hàng.
ĐVVC cập nhật lấy hàng không thành công. 

b. Thay đổi đơn hàng 
  1. Đối với đơn hàng chưa được Người Bán xác nhận: trong trường hợp Người Bán không đảm bảo được việc xác nhận toàn bộ đơn hàng và cần thay đổi đơn hàng thì Người Bán cần liên hệ Piktina Care để thông báo tới Người Mua đặt lại đơn hàng khác do hệ thống Piktina chưa áp dụng chính sách điều chỉnh số lượng sản phẩm hoặc một phần sản phẩm ra khỏi đơn hàng đã đặt. 
  2. Đối với đơn hàng Người Bán đã xác nhận hoặc đã chuyển cho ĐVC thì Piktina không áp dụng chính sách thay đổi đơn hàng.      
D. Quy định hoàn tiền 1. Điều kiện hoàn tiền

    Piktina tiến hành hoàn tiền khi Người Mua yêu cầu hoàn trả hàng được duyệt hoặc đơn hàng bị hủy theo quy định ở Mục 1 và Mục 2 của chính sách này.  2. Phương thức hoàn tiền

    Đối với Người Mua:

  • Đối với đơn hàng sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến qua ví điện tử ZaloPay: số tiền sẽ được hoàn trực tiếp vào đúng tài khoản mà Người Mua đã sử dụng để thanh toán cho đơn hàng có liên quan. 

  • Đối với đơn hàng sử dụng phương thức thanh toán bằng tiền mặt: số tiền hoàn sẽ được chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng mà Người Mua xác nhận với Piktina. 

     Đối với Người Bán: 

  • Đối với các trường hợp yêu cầu trả hàng/hoàn tiền đã được Người Bán đồng ý: Piktina có quyền cấn trừ 100% giá trị sản phẩm tại Piktina từ Số Dư Tài Khoản Piktina của Người Bán để hoàn tại cho Người Mua. 

  • Đối với các trường hợp yêu cầu trả hàng/hoàn tiền chưa nhận phản hồi từ Người bán hoặc Người bán chưa chấp thuận: Piktina có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người Bán cho đến khi có quyết định cuối cùng về việc thỏa thuận giữa Người Bán và Người Mua. 

3. Thời hạn hoàn tiền

Piktina tiến hành hoàn tiền về tài khoản Người Mua trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày Piktina gửi thông tin xác nhận duyệt hoàn tiền đến Người Mua với số tiền được thỏa thuận giữa Người Bán, Người Mua và Piktina. 
4. Tranh chấp giữa Người Mua và Người Bán

Trong trường hợp Người Mua và Người Bán không thể đồng thuận về phương án giải quyết trả hàng hoặc hoàn tiền và cần khiếu nại việc này lên các Cơ quan chức năng để giải quyết, Người Mua và Người Bán cần thông báo kịp thời với Piktina về sự việc và kèm các thông tin yêu cầu từ Piktina cho rằng hợp lý và theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam theo từng sự vụ cụ thể. Piktina cam kết cung cấp thông tin minh bạch, đảm bảo quyền lợi của cả Người Mua và Người Bán cho các bên có liên quan theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam. Trong trường hợp này, Người Bán và Người Mua cùng đồng ý thời điểm Piktina nhận thông báo này, Piktina có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người Bán cho đến khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người Bán và Người Mua. Trong trường hợp khoản tiền thanh toán này đã được trả cho Người Bán theo đúng Điều khoản dịch vụ, cả Người Mua và Người Bán đồng ý rằng Piktina không còn trách nhiệm giải quyết khiếu nại, tranh chấp giữa hai bên và không còn bất kỳ trách nhiệm nào đối với khoản tiền hàng.






    • Related Articles

    • Chính sách giao hàng

      CHÍNH SÁCH GIAO HÀNG Bằng cách sử dụng dịch vụ vận chuyển được hỗ trợ trên sàn giao dịch TMĐT Piktina, bạn đã thừa nhận và đồng ý với các yêu cầu, và/hoặc các Chính Sách, thực tiễn áp dụng nêu trong Chính Sách Vận Chuyển này. Piktina bảo lưu quyền ...
    • Chính sách giải quyết khiếu nại

      CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG Piktina luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Quý Khách hàng liên quan đến giao dịch tại sàn thương mại điện tử Piktina. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Piktina đề cao giải pháp ...
    • Chính sách bảo mật thông tin

      CHÍNH SÁCH BẢO MẬT THÔNG TIN Quy định chung: giới thiệu về chính sách, phạm vi áp dụng và đối tượng áp dụng Cơ sở thu thập dữ liệu cá nhân  Cam kết bảo mật  Thông tin thu thập  Mục đích thu thập  Cam kết không chia sẻ dữ liệu cá nhân  Sử dụng ...
    • Chính sách xử lý gian lận

      CHÍNH SÁCH XỬ LÝ GIAN LẬN Giới thiệu Khi hợp tác cùng Piktina, các bạn sẽ trở thành thành viên của một môi trường văn minh, trong sạch. Ngược lại, Piktina cũng mong đợi các bạn sẽ luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy cùng Piktina.  Là một phần ...
    • Piktina Care - chính sách bảo vệ người mua hàng

      Piktina Care  Không lo lắng khi mua sắm trên Piktina <3 Chúng mình hiểu rằng mua sắm online có thể tồn tại những rủi ro và bất tiện về hàng hóa khiến bạn lo lắng. Vì thế, chúng mình sẽ luôn ở đây và hỗ trợ bạn cho những giao dịch được thực hiện trên ...