Phụ lục 3
CÁC BIỆN PHÁP VÀ CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
(Đính kèm Quy chế quản lý hoạt động của Ứng dụng di động cung cấp
dịch vụ sàn giao dịch TMĐT, ngày 15/05/2022 của Công ty TNHH Piktina VietNam)
Công ty TNHH Piktina VietNam (“Piktina VietNam”) và Nhà cung cấp dịch vụ (Đối tác) có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét, giải quyết các khiếu nại và hỗ trợ Khách hàng liên quan đến dịch vụ cung cấp hàng hóa được cung cấp cho Khách hàng thông qua Ứng dụng Piktina. Các khiếu nại của Khách hàng liên quan đến việc cung cấp, sử dụng Ứng dụng Piktina sẽ do Piktina VietNam chịu trách nhiệm độc lập giải quyết trên cơ sở quy định của pháp luật, Điều khoản sử dụng dịch vụ đã công bố với thành viên, khách hàng.
Khi phát sinh tranh chấp, Piktina VietNam đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của Piktina VietNam. Quý khách hàng có thể thực hiện khiếu nại dịch vụ theo các cách sau:
Cách 1: Khiếu nại trực tiếp với Đối tác
Khách hàng có thể khiếu nại về dịch vụ cung cấp hàng hóa của Đối tác trực tiếp với Đối tác. Trong trường hợp này, Đối tác có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và trả lời Khách hàng theo cam kết dịch vụ của mình.
Cách 2: Khiếu nại thông qua Piktina VietNam
Khách hàng có thể khiếu nại về dịch vụ cung cấp hàng hóa của Đối tác thông qua Piktina VietNam theo quy trình sau:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại, tranh chấp. Khách hàng có thể gửi thông tin khiếu nại đến tổng đài của Piktina VietNam bằng một trong các hình thức sau: gọi điện thoại số 0901109588 hoặc email tới hi@piktina.com và cung cấp mã đơn đặt dịch vụ để được giải quyết khiếu nại. Bước 2: Trong vòng 03 ngày, Piktina VietNam sẽ xác thực thông tin khiếu nại, kiểm tra, xem xét và xác nhận thông tin và thông báo cho các bên liên quan. Piktina VietNam sẽ đề nghị Khách hàng cung cấp các bằng chứng liên quan đến nội dung khiếu nại và gửi khiếu nại cho Nhà cung cấp.
Bước 3: Trong vòng 10 ngày, Piktina VietNam liên hệ với khách hàng và nhà cung cấp để giải quyết khiếu nại.
Bước 4: Giải quyết tranh chấp theo thương lượng, hòa giải nếu thương lượng/hòa giải thành.
Bước 5: Nếu thương lượng hòa giải không thành tranh chấp sẽ được giải quyết tại Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) hoặc tòa án có thẩm quyền tùy từng trường hợp.
Các Đối tác, Khách hàng có trách nhiệm, chủ động, tích cực giải quyết các vấn đề phát sinh. Đối tác phải là bên chủ động tiếp nhận, xem xét, giải quyết khiếu nại của Khách hàng. Piktina VietNam sẽ phối hợp, hỗ trợ các bên trong việc xử lý và giải quyết khiếu nại giữa Đối tác và Khách hàng. Piktina VietNam sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Khách hàng và Đối tác nếu được bên có liên quan đến tranh chấp đồng ý hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu theo quy định của pháp luật.
Sau khi Đối tác và Khách hàng đã giải quyết xong tranh chấp, khiếu nại, Đối tác có trách nhiệm thông báo đầy đủ, kịp thời kết quả giải quyết cho Piktina VietNam. Trường hợp Đối tác có lỗi, cố ý thực hiện các hành vi vi phạm Quy tắc ứng xử đã Piktina VietNam công bố trên website, Ứng dụng Piktina, thì Piktina VietNam sẽ áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm (chế tài) tương ứng.
Piktina VietNam tôn trọng và nghiêm chỉnh chấp hành các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Các Đối tác của Piktina VietNam cũng có trách nhiệm tuân thủ các quy định của pháp luật trong lĩnh vực giao thông vận tải, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thực hiện đầy đủ các cam kết, trách nhiệm đối với Khách hàng theo chính sách chất lượng đã công bố. Bất cứ hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh, cũng như hành vi có tính chất tương tự gây tổn hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của người khác là không thể chấp nhận trong cộng đồng Piktina VietNam và người thực hiện phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.