Piktina luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Quý Khách hàng liên quan đến giao dịch tại sàn thương mại điện tử Piktina. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Piktina đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Quý Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Piktina.

Bước 1: Quý Khách hàng khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của Người Bán mua trên sàn thương mại điện tử Piktina thực hiện qua các kênh sau:

• Gửi thư điện tử đến địa chỉ email:  care@piktina.com 

• Gửi yêu cầu hỗ trợ và/ hoặc khiếu nại qua Ứng dụng Piktina  

Bước 2: Bộ phận Piktina Care sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể kể từ ngày nhận được yêu cầu. Piktina sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc.

Bước 3: Piktina có thể yêu cầu Khách hàng, Người Mua và/hoặc Người Bán cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp. Tùy theo từng yêu cầu khiếu nại, Piktina sẽ áp dụng chính sách hỗ trợ tương ứng:

• Đối với khiếu nại Trả hàng/ Hoàn tiền được xử lý theo Chính Sách Hủy, Trả Hàng và Hoàn Tiền của Piktina

• Đối với khiếu nại liên quan vận chuyển được xử lý theo Chính Sách Giao Hàng của Piktina 

Bước 4: Tổng đài CSKH Piktina Care tiến hành thẩm định các khiếu nại và/hoặc yêu cầu bồi hoàn và phản hồi kết quả yêu cầu bồi hoàn không quá 07 (bảy) ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được đầy đủ thông tin.

Bước 5: Piktina tiến hành hoàn tiền về tài khoản Người Mua trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày Piktina gửi thông tin xác nhận duyệt hoàn tiền đến Người Mua. 

Piktina tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng (Người Mua). Vì vậy, Piktina đề nghị các Người Bán trên sàn TMĐT Piktina cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm Người Bán, Khách hàng – Người Mua có vai trò quan trọng và có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc. Người Bán cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ, và các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Khách hàng. Khi được yêu cầu, Piktina sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Người Mua và Người Bán nếu được Người Mua hoặc Người Bán đó (liên quan đến tranh chấp) đồng ý hoặc trong phạm vi được luật pháp cho phép.

Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Người Bán, Piktina sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm. Piktina sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Người Bán đó trên ứng dụng Piktina, đồng thời yêu cầu Người Bán bồi thường cho Khách hàng ( Người Mua) thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.

Trường hợp Piktina và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Người Mua và Người Bán, thì một trong hai bên Người Mua và Người Bán sẽ có thể đưa vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

Bất kỳ tranh cãi, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến giao dịch tại ứng dụng Piktina hoặc các Quy định và Điều kiện này đều sẽ được giải quyết bằng hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài và/hoặc Tòa án theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, tại Chương 4 về Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.